Indosat mengeruk dana pelanggan

 Terhitung sudah 12 hari sejak saya memaparkan kronologis kasus pengerukan dana pelanggan oleh Indosat, namun hingga hari ini belum ada tanggapan berarti dari Indosat. Email tersebut saya tembuskan ke Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI) melalui email pengaduan@brti.co.id, juga tidak ada perhatian sama sekali.

Berikut salinan lengkap isi email yang saya kirimkan ke Customer Service Indosat. Harapan saya semoga praktik semacam tidak berlanjut agar tidak merugikan konsumen.

Kepada: PT. Indosat Tbk.

Tembusan: BRTI

Sudah lebih dari 1 minggu sejak email saya yang terakhir, atau lebih dari 3 minggu sejak keluhan pertama kali saya kirimkan melalui http://www.indosat.com/inquiry, belum ada tanda-tanda penyelesaian mengenai kasus saya. Bahkan, saya tidak melihat ada itikad baik dari Indosat sebagai penyedia jasa untuk menyelesaikan kasus yang saya alami.

Saya sudah sampai pada kesimpulan bahwa hak saya sebagai pelanggan/konsumen telah diabaikan, dan Indosat telah lalai dari kewajiban. Hak dan kewajiban pelanggan dan penyedia jasa diatur dalam UU No. 8/1999 tentang Perlindungan Konsumen. Indosat juga melanggar ketentuan yang tertuang di UU No. 36/1999 tentang Telekomunikasi.

Saya menunggu respon Indosat hingga hari Jumat, 8 April 2011 jam 14.00 WIB.

Ada baiknya saya jelaskan secara runut.

1. Saya berlangganan kartu Matrix nomor 081410058253 sejak September 2008, dalam program Indosat Broadband 3.5G untuk memenuhi kebutuhan saya akan koneksi mobile Internet. Selama ini saya selalu membayar tagihan tepat jumlah dan tepat waktu (bahkan sebelum tanggal jatuh tempo), kecuali (seingat saya) 1-2 kali terlambat karena sedang di luar kota.
2. Sejak menggunakan smartphone berbasis Android (November 2010), nomor Matrix081410058253 menjadi andalan untuk mendukung aktivitas mobile saya di smartphone. Dan karena kebutuhan utama adalah untuk koneksi data, saya memblokir panggilan dan SMS dari luar.
3. Sejak Desember 2010, saya dinyatakan terdaftar sebagai pengguna layanan konten 3789, padahal saya tidak pernah melakukan REG dan tidak pernah memberikan konfirmasi berlangganan.
4. Sejak terdaftar di layanan konten 3789 saya menerima SMS berbayar yang tagihannya dibebankan ke tagihan bulanan Matrix saya. Walaupun saya memblok SMS, SMS tetap masuk dan biaya tetap dikenakan. (terlampir tangkapan layar contoh SMS konten yang masuk ke direktori spam, konten-3789.png).
5. Ternyata hal ini berlangsung selama tiga bulan, dan selama tiga bulan itu saya mendapatkan beban tambahan untuk membayar biaya langganan yang tidak pernah saya inginkan. Tagihan tersebut total berjumlah Rp 124.302,00 dengan perincian Rp 18.000,00 (Des 2010), Rp 60.000,00 (Jan 2011), dan Rp 46.302,00 (Feb 2011).
6. Setelah saya telusuri, karena yakin tidak pernah mengirim permintaan REG untuk layanan 3789, saya meyakini bahwa saya telah di-REG secara ILEGAL melalui klik iklan di salah satu aplikasi Android. Sistem Indosat telah memungkinkan hal tersebut terjadi, dan ini sangat merugikan saya dan pelanggan lain yang juga terjebak dengan cara yang sama. Terlampir tangkapan layar dari proses setelah iklan diklik (autoreg-indosat.jpg), serta contoh aplikasi yang memuat iklan jebakan (iklan.jpg)
7. Baik Indosat dan penyedia content 3789 bisa dianggap bekerja sama dalam mengeruk dana dari pelanggan dengan cara mendaftarkan pelanggan secara tidak sah, tanpa persetujuan pelanggan.
8. Indosat tidak bisa berkilah bahwa Indosat hanya menyediakan jalur/link SMS, dan tanggung jawab ada pada penyedia content. Pada kenyataannya sistem Indosat lah yang memungkinkan saya terdaftar secara ILEGAL. Jika ini adalah kelemahan atau kebocoran sistem Indosat, kenapa pelanggan yang dirugikan?
9. Indosat secara tidak sah telah memberika data pelanggan (dalam hal ini nomor Matrix saya) kepada pihak ketiga, langsung atau tidak langsung, sehingga memungkinkan pihak ketiga mendaftarkan nomor saya ke layanan mereka dan mengirimkan konten berbayar ke nomor saya. Baik layanan maupun konten dari pihak ketiga tersebut sama sekali tidak pernah saya kehendaki, tidak pernah saya butuhkan, dan saya sama sekali tidak pernah berinisiatif untuk mendapatkannya.
10. Saya menolak saran Indosat untuk menghubungi Elasitas sebagai pihak penyedia konten 3789, apalagi untuk pengaduan dan info lebih lanjut. Kenapa? Saya tidak berhubungan langsung dengan Elasitas. Saya menerima SMS melalui jalur Indosat dan ditagih dari sistem billing Indosat. Jika saya menuntut pengembalian dana, saya menuntut Indosat.

Dari uraian di atas, karena Indosat telah memberika data saya (nomor Matrix) ke pihak ketiga, langsung atau tidak langsung, Indosat telah melanggar Pasal 42 UU no. 36/1999: “(1) Penyelenggara jasa telekomunikasi wajib merahasiakan informasi yang dikirim dan atau diterima oleh pelanggan jasa telekomunikasi melalui jaringan telekomunikasi dan atau jasa telekomunikasi yang diselenggarakannya.”

Indosat juga melanggar sejumlah ketentuan di UU No. 8/1999 tentang Perlindungan Konsumen. Disebutkan di Pasal 1 ayat 1: Perlindungan konsumen adalah segala upaya yang menjamin adanya kepastian hukum untuk memberi perlindungan kepada konsumen.

1. Pasal 4 mengenai hak konsumen, yaitu “hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa.” Jelas, saya memiliki “hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa”. Dan dalam hal saya merasa dirugikan, dengan fakta-fakta yang ada, saya mempunyai “hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya”.
2. Pasal 5 menjelaskan kewajiban saya sebagai pelanggan/konsumen. Misalnya “membaca  atau mengikuti petunjuk informasi dan prosedur pemakaian atau pemanfaatan barang dan/atau jasa”. Dalam hal ini, di bagian mana Indosat menjelaskan tentang layanan content 3789. Di bagian mana Indosat menjelaskan bahwa klik iklan di aplikasi Android otomatis terdaftar pada layanan content berbayar? Di bagian mana saya mendapatkan kesempatan untuk konfirmasi?
3. Lalu saya harus “beritikad baik dalam melakukan transaksi pembelian barang dan/atau jasa” dan “membayar sesuai dengan nilai tukar yang disepakati”. Di bagian mana saya tidak beritikad baik? Bukankah selama ini saya selalu membayar tagihan sepatutnya, tanpa mengurangi nilai sedikitpun?
4. Pada saat yang sama, dengan cara Indosat dan pihak ketiga menjerat konsumen untuk berlangganan layanan tanpa pengetahuan konsumen, Indosat telah melanggar Pasal 7 (kewajiban pelaku usaha), yaitu “beritikad baik dalam melakukan kegiatan usahanya” dan “memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa serta memberi penjelasan penggunaan, perbaikan, dan pemeliharaan”. Saya tidak pernah menerima penjelasan mengenai layanan 3789, tidak pernah menerima konfirmasi untuk berlangganan, dan tiba-tiba saja saya sudah dianggap berlangganan, dikirimi SMS, dan dibebani biaya.

Saya tidak perlu kompensasi macam-macam atas kerugian lain yang telah saya alami. Dengan ini saya menuntut pengembalian dana sebesar hanya, saya ulangi, HANYA Rp 124.302,00, sesuai dengan biaya layanan konten yang telah saya bayarkan bersama tagihan standar lainnya (abonemen, panggilan keluar, sms keluar).

Dan sekali lagi, saya menunggu respon Indosat hingga hari Jumat, 8 April 2011 jam 14.00 WIB.

Tangkapan layar yang sempat saya rekam berkaitan dengan kasus ini.

Contoh aplikasi yang didukung iklan, jika iklan diklik berpotensi jadi auto-REG

Contoh invokasi URL yang dicurigai melakukan auto-REG setelah klik iklan

Contoh SMS dari konten 3789 di folder SPAM

UPDATE (7 Mei 2011): Update atas kasus auto-REG konten 3789 di Indosat